Dado el gran impacto de las redes sociales, las marcas se han lanzado a utilizarlas como herramienta para conseguir visibilidad y potenciar la relación con sus clientes. El problema es que muchas no son conscientes de que estas plataformas tienen exactamente la misma capacidad de encumbrarlas que de hundirlas y, cuando eso sucede, son muy pocas las que están preparadas para afrontar la impopularidad. En tal caso, podemos recomendarles desde aquí dos soluciones opuestas pero igual de eficientes.
Una opción consiste en contratar un servicio online de reciente implantación que se dedica exactamente a eso, a gestionar clientes enfadados. Lo ha creado la empresa española Pyrenalia y, mediante la plataforma tecnológica Opinat, es capaz de actuar de forma inmediata sobre aquellos clientes que expresen una opinión desfavorable acerca de la compañía. Seguidamente, ponen en conocimiento de la empresa la información recibida y se activan los protocolos para contactar con el detractor vía teléfono, sms o email. Ahora bien, si lo que buscan es originalidad, entonces pueden imitar a los propietarios del Hans Brinker Budget Hotel, un hostal de Amsterdam considerado como "el peor hotel del mundo". "El baño es un asco", "las habitaciones son pequeñas" o "parece una cárcel" son algunos de los comentarios que se leen de él en TripAdvisor y que el hotel ha decidido aprovechar en un arrebato de valentía e, incluso, premiarlos. De ese modo, si yo decido colgar un vídeo mencionando el hotel, sea para alabarlo o denostarlo, y resulta que recibe más de mil visitas, la dirección me premia con 10 dólares en efectivo. Ya lo dijo alguien por ahí: "Que hablen de ti, aunque sea mal".
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